Клієнтський досвід (customer experience) – це загальний знаменник, який містить у собі весь набір взаємодій клієнтів із брендом. Зазвичай “досвід споживача” починається зі знайомства (виявлення) компанії. Далі – початок взаємодії, замовлення, оплата, використання товару або послуги, підтримка бренду.
Найвідомішою методикою вимірювання задоволеності є CSI (Customer Satisfaction Index). В основі методики лежить з’ясування за допомогою опитування клієнтів рівня їхньої задоволеності продуктом, послугою, брендом або компанією. На основі отриманих даних розраховується індекс задоволеності .
Customer Satisfaction Score (CSAT) Ви можете призначити бали кожній відповіді, наприклад: “Дуже добре” – 5 балів, “Нормально” – 3 бали, “Погано” – 1 бал, і розраховувати цей показник шляхом підсумовування всіх проставлених оцінок і ділення їх на кількість користувачів, які брали участь в опитуванні.