NPS – індекс споживчої лояльності, що відбиває готовність рекомендувати компанію іншим клієнтам; CSI – індекс задоволеності клієнтів.
Індекс задоволеності споживачів (Customer satisfaction Index, CSI) – це оцінка рівня задоволеності клієнта після взаємодії з компанією. CSI відображає наскільки успішним був клієнтський досвід споживача.
Хорошим вважається індекс CSI 95%. Це означає, що більшість користувачів задоволені вашою компанією. Питання пріоритетності параметрів покаже, на що слід звертати більше уваги. Просідання індексу за одним із параметрів дозволить зрозуміти, де у вашого продукту слабке місце.
CSI – Це вдосконалений CSAT. По суті, це та ж метрика клієнтської задоволеності, але сфокусована на конкретних елементах взаємодії. Їх може бути кілька. У клієнта при цьому запитують, наскільки він задоволений конкретним елементом і якою є ступінь важливості цього елемента серед інших.