Як розрахувати AHT? Загальна формула розрахунку AHT виглядає наступним чином: (Час розмови + Час очікування відповіді оператора під час постановки в чергу + Сумарний час постобробки звернення) / Кількість оброблених дзвінків.
Середній час обробки дзвінків (Average Handling Time, AHT) – один з основних показників, що використовуються при аналізі ефективності контакт-центру. Ця метрика відображає усереднений час, який потрібний оператору на повний цикл обробки звернення клієнта.
Для зручності ми розподілили ці рекомендації щодо напрямків роботи, яку вам належить виконати зниження показника AHT.
- Підбір персоналу та корпоративна культура.
- Командна взаємодія …
- Навчання персоналу …
- Робота з клієнтом під час дзвінка.
- Оптимізація бізнес-процесів …
- Зниження стомлюваності операторів