Щоб визначити відсоток відтоку клієнтів, візьміть усіх клієнтів, яких ви втратили протягом певного періоду часу, наприклад, місяця, і поділіть його на загальну кількість клієнтів, яких ви мали на початку місяця. Далі це число помножте на 100 та отримайте відсоткове значення відтоку клієнтів.
Щоб розрахувати CRR, необхідно з кількості клієнтів на кінець періоду відняти кількість нових клієнтів за період, а потім цю різницю розділити на кількість клієнтів початку періоду. Рівень утримання тісно пов'язаний із показником відтоку: якщо скласти ці показники, то вийде 100%.
Відтік клієнтів (churn rate) — показник втрати клієнтів за певний період. Метрика є особливо важливою для онлайн-сервісів, мобільних додатків, банків, операторів зв'язку, маркетплейсів.